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【专栏】365bet体育后市场的发展——服务篇

2020/02/11 20:17betvip365亚洲版官网特邀编辑叶京生

随着中国经济发展放缓,365bet体育市场的竞争慢慢地开始从新机销售市场转向后市场,每家企业都清楚,市场上的设备保有量已经十分巨大,希望着新设备销量继续增长已经越不现实,要保持可持续发展,企业就必须关注后市场,即设备销售之后衍生出来的维修与服务、配件、租赁、二手设备和再制造业务等,未来市场的增长点一定不在新设备销售,而是在后市场。

受环保政策的影响,中国365bet体育后市场中的再制造和二手设备都存在很大的不确定性,租赁业务起步较晚,未来将会有巨大的发展空间。每当人们谈起后市场,大家谈论最多的就是配件业务,而配件市场上已经形成了“大象”(制造商和代理商)、兔子(零件供应商)和蚂蚁(配件店和修理厂)竞争的格局,未来代表新势力的“蜘蛛”(互联网平台)很可能会改变配件市场的竞争格局。

文章配图

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那么,维修与服务呢?在中国365bet体育后市场的竞争中,维修与服务似乎已成为制造商和代理商遗忘的角落。为什么会出现这种局面?本文试图对365bet体育后市场的维修服务板块进行探讨,试图找到未来客户服务发展的方向。

传统的服务模式——被动的售后服务

传统的商业模式是围绕着产品展开的,企业生产出产品,确定好价格,发展经销渠道,开展市场促销策略,最终找到有产品需求的用户,卖出产品获得市场占有率,这就是上世纪六十年代麦卡锡(McCarthy)提出的4P营销理念。产品售出之后,一旦出现产品问题,企业就需要提供售后服务,解决用户的问题。显而易见,传统的服务模式是一种被动的售后服务,是针对产品问题采取的一种补救方案。

在传统的商业模式里,服务从来没有被摆放在一个重要的位置,在多数情况下,服务只是产品销售的一个辅助部门,是一个成本中心,而不是利润中心,在传统的商业模式中,服务还是一个“赔钱”的部门,目的是减少客户的抱怨,保证产品销售不受影响,少点儿投诉、少赔点儿钱服务部就算完成任务啦!所以,服务部在传统企业中的重要性不高,服务人员在企业中的地位也很低,只有当客户投诉到总经理那里时,管理者们才会想到服务部,因为他们从来就没有意识到服务还可以创造价值和利润。

十多年前,我在跟一家365bet体育知名品牌的总裁交流服务和配件业务时,他自信地告诉我:中国汽车市场占有率最高的品牌是桑塔纳,原因就是市场上到处都能买到桑塔纳的便宜零件,到处都可以找到会修桑塔纳汽车维修技师,这让客户在购买桑塔纳汽车时没有后顾之忧,市场占有率必然很高。效仿桑塔纳汽车,他们也将采取社会化的服务和配件策略,主动放弃服务和配件的利润,专注于新设备的营销。

持有这种理念的人并不在少数,一位总经理曾经跟我抱怨这个行业的不幸,感叹如果365bet体育设备像电视机那样几乎不需要售后服务该多好,那样大家就不用养着那些赔钱的服务工程师啦!2015年初还有一些著名的中国品牌在市场上响亮地喊出“终身免费保修!”的口号,喊出这个口号就等于宣布了“技术无用论”,这些企业的做法就像传播的SARS病毒,不仅完全忽视了服务的价值和服务技师的价值,还毁掉了365bet体育后市场的服务板块,至今仍难以改变。

正是由于上述原因,导致中国365bet体育维修与服务的价值至今没有得到客户的认可,代理商的大修厂尽管设施先进,条件完备,却由于维修价格高而门可罗雀,鲜有能够自负盈亏的代理商修理厂;社会维修厂和“背包客”(个体维修人员)的生存条件也很类似,他们的主要收入来源并不是维修费而是配件,因为维修收费一直难以提升,靠技术和绝活儿能养活自己的人非常少,很多时候服务技师不得不把工时费藏在零件费用中向客户收取,通过维修而发展壮大的服务企业更是凤毛麟角。在这个“技术无用论”的行业,很多优秀的维修技师不得不改行做销售或二手设备,一些仍在从事维修的人,常常不得不靠虚报修理范围和配件清单来拿到自己应得的收入,这种做法最终会毁掉维修行业的信誉。

国外制造商和代理商的后市场贡献率能够达到60%以上,中国制造商和代理商的后市场贡献率却只有10%至20%,这与“终身免费维修”这个响亮的口号不无关系,口号喊出去容易,这是企业设备促销的一种承诺,想收回这个承诺却非常困难。当一些企业喊出“服务免费”的口号时,即使其他企业没有跟进,他们却很难独善其身,兑现服务的价值。

在后市场越来越受到关注的今天,服务仍然只是后市场里的一根“鸡肋”,因为“终身免费维修”的口号已经毁了365bet体育的服务,后市场的服务板块在几年前已经被免费送出去啦!这个局面是行业人自己造成的。

客户接触点优化——创造“真实的瞬间”

其实,服务的意义远远超出其本身能够带来的营业额和利润,服务的意义在于创造杰出的客户体验,而杰出的客户体验能够留住老客户,把他们转变成企业的忠诚客户,成为品牌的铁杆和拥趸。

忠诚客户有5个重要的行为特征:1. 重复购买:他们会成为回头客,继续光顾你的企业;2. 钱包份额:他们会从你们企业购买更多;3. 推荐他人:他们愿意向亲朋好友、同事甚至陌生人推荐你们的品牌;4. 原谅错误:他们对企业的错误、产品的故障更加包容;5. 尝试新品:他们更愿意尝试你们企业的新产品、新技术。忠诚客户的这些特征,是每家企业所梦寐以求的,也是一家企业基业长青、不断发展的基石。福布斯和美国施乐企业的研究都表明,忠诚客户的回头率比一般客户高出5至6倍。

数据来源:Forbes.com

数据来源:Forbes.com

1986年,北欧航空企业前任总裁简.卡尔森写了《真实的瞬间(Moments of Truth)》一书,记录了北欧航空企业起死回生的传奇故事。“真实的瞬间”是客户与企业在任何一个地方进行直接接触的一个场景,即使是远距离的,却也有机会对企业形成一种印象和看法。如果每一个“真实的瞬间”都给客户留下美好的印象,那么你的客户就会更加忠诚,为企业源源不断地创造利润。

服务虽然不如营销给企业带来很高的营业额,却有更多的机会与客户接触,让客户对企业形成更好的印象和看法,创造杰出的客户体验,这样企业就有更大的机会赢得客户口碑,增加客户忠诚度,提升企业的价值。所有“真实瞬间”的集合就形成了真实的客户体验,这种体验的好与坏决定了一家企业的成与败。1983年北欧航空在成为全球最佳航空企业,摆脱了巨额亏损的困境,并在此后创造了连续20年赢利的奇迹。

一位客户与一家企业的每一次互动,就形成了一个接触点(Touch point),产生了一个真实的瞬间,每一个接触点都是一次增强客户关系的机会,让客户对企业形成良好的印象和看法。通过梳理客户全流程的接触点,围绕着如何解决客户核心“痛点”,优化客户接触点,利用好每一个“真实的瞬间”,从而提升客户满意度。

每个接触点管理越好,接触点之间的协调越顺畅,就产生了杰出的客户体验,从而铸造了一家优秀的企业。

客户旅程管理——创造杰出的客户体验

评价一家企业是否优秀,并不是看这家企业的产品和规模,而是看这家企业在客户中的口碑,这在很大程度上取决于企业与客户之间的关系。美国通用汽车曾经是世界排名第一的“巨无霸”,可在客户和供应商眼里他们的口碑却很差,是一群疯狂地追逐利润的“吸血鬼”,在他们眼里追求股东利益最大化是天经地义。这样的企业倒闭当然也就不足为奇了。

在客户决定购买产品之前,很多企业与客户的关系就像“恋人”,销售人员三天两头地约客户见面、喝酒、吃饭、送礼物、给承诺,十分殷勤;当客户购买设备之后,企业与客户的关系开始变得像“一夜情”!之前表现十分殷勤的销售人员不再主动给客户电话,不去拜访客户,遇到设备故障时,他也会推给服务人员,到下次客户再次购买设备至少还有几年时间,谁愿意把时间浪费在没有订单的客户身上呢?

可是,你有没有想过客户的感受?很多客户都体验过销售人员在态度上的“变脸”,这给客户带来非常糟糕的体验。你是否知道,90%的客户都是被企业自己赶走的?

网络鞋店Zappos于1999年创立,2008年企业的销售额就超过了10亿美金,并于2009年被AMAZON企业以12亿美金收购。Zappos能够迅速成长为全球最大的网络鞋店,与他们创造出的杰出客户体验是分不开的,2011年企业荣膺《纽约时报》美国最佳零售商第一名,《财富》美国最佳雇主第6位,客户口碑指数NPS高达93%,75%的销售额是回头客贡献的,43%的新客户是老客户推荐的。

网络鞋店Zappos的销售额

网络鞋店Zappos的销售额

他们把客户当做朋友,鼓励客户多订和试穿,提供365天免运费退货,还给客户送鲜花。很多企业都在控制客户中心的通话时间以节省费用,Zappos企业却鼓励客户人员多与客户交流,2012年12月8日他们的一个客服电话创纪录地打了10小时29分钟!这并非一个投诉电话,客服人员是在帮助一位刚搬到拉斯维加斯地区的老客户,为她先容这一地区的衣食住行,帮助她尽快适应这里的生活!

客户与企业的互动涉及不同的部门,售前是销售部,售中是财务部和支撑部,售后还有客户与配件部,客户与企业的一次次互动,就形成了客户旅程(Customer Journey),而客户体验就是在整个旅程中客户在所有接触点的感受之和。

客户体验旅程

客户体验旅程

优秀企业与客户关系像“夫妻”,你只有我,我只有你,坦诚沟通,长期合作,遇到问题共同面对,即使是夫妻也需要约会、吃饭、送礼物,在与客户的接触中获得市场的反馈,进而调整企业的策略。

从整个客户旅程来看待客户关系,大家就会发现:服务对于提升客户关系和客户忠诚度十分关键,服务能帮助企业将客户旅程形成闭环,直到客户成为回头客。当企业利用服务设计,重塑客户的体验旅程时,企业就会以一个全新的视角重新审视服务的价值,思考服务对于企业可持续发展和市场竞争力的作用,这一切都来源于忠诚客户。

当一位客户从客户旅程中获得杰出的客户体验,他们就会对企业形成信赖和依赖,产生客户忠诚度。当一位忠诚客户再次购买时,他们就会直接迈过考虑和评估环节,直接进入购买环节,这就避免给竞争对手任何机会,确保了企业的竞争优势(麦肯锡:《消费者新的购买决策过程》)。

麦肯锡:加速的购买过程决策模型

麦肯锡:加速的购买过程决策模型

同样,如果客户的体验不好,他就不会再次光临,企业也就失去了营业额中比重很大的回头客“红利”,因为“企业65%的业务来源于老客户,即企业几乎三分之二的营业额是老客户贡献的”,(摘自James R. Evans和William M. Lindsay的《杰出质量和绩效的管理》一书)。

几年前我曾经去空军总医院看病,我惊讶地发现:大夫每次叫进去5位病人,一边问病人的病情,一边在电脑上打着前一位病人的处方,处方打好后让前一位病人去交费、取药,然后开始询问下一位病人的病情,他们用汽车流水线的做法做服务,每个病人的看病时间不超过3分钟,效率很高,可很多病人挤在一间诊室里,医院根本不考虑病人的隐私、交叉传染和服务体验。从那以后我再也不去这家医院看病了,因为没有人喜欢这样的服务体验!

现代管理学之父彼得.德鲁克说过:“商业的惟一目的就是创造客户。”大家所处的世界已经不再面临商品短缺,而是客户短缺,竞争的核心就是对客户的争夺,一家企业的业绩不在于她挣了多少钱,而是她有多少忠诚的客户,哪家企业创造了杰出的客户体验,他们就能黏住更多的回头客,有更大的钱包份额,更多的朋友推荐,就能帮助这家企业赢得市场竞争的优势!而服务恰恰是实现这种竞争优势的“催化剂”!可惜,很多中国的企业家对服务的认知还停留在很低的水准,就像当年美国通用汽车的高管一样,他们已经习惯于读着财务报表,盯着营业额的贡献率KPIs,却唯独看不到企业最重要的资产——客户。

责任编辑:Yaodl

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“新冠肺炎”疫情对betvip365债权清收的影响

合同是交易的手段,是交易的方式,依法成立的合同自合同成立时生效。合同的效力犹如一把“法锁”,为维护交易的安全和效率,通过倡导当事人信守承诺,拘束其履约行为,促成合同目的的实现。古人云:人算不如天算。合同履行过程中,某些意想不到的客观情况的发生,可能会打乱原有的交易秩序,甚至导致交易取消。因此,不可抗力、情势变更原则等法律规制应运而生,藉以化解合同履行中的纷争。 我国已经经历了2003年的“非典”疫情,2008年的全球性金融危机两次重大事件。令人遗憾的是,事件过后,法学理论界和司法实务部门没有对不可抗力和情势变更原则进行系统地梳理与研究,没有形成具有可操作性的、统一的裁判标准,仍然是一地鸡毛。“新冠肺炎”疫情期间,全国人大法工委、最高人民法院及个别地方高级人民法院,再次扮演了临时救火队的角色,在原有法律和司法说明的基础上继续“打补丁”。显然,这些“补丁”无法消除社会各界的普遍焦虑,争论之声又起。 基于此,法阁君认为有必要在非常时期重新审视、解析不可抗力与情势变更原则,并以betvip365为特定对象,给出具体适用的指引与建议。 一、疫情本身是否属于不可抗力与金钱债务是否适用不可抗力的解析 (一)哪些客观情况属于不可抗力? 目前,我国法学理论界和司法实务部门一般认为,不可抗力由自然现象、政府行为和社会异常事件三部分组成。 自然现象(自然灾害)包括地震、火山爆发、滑坡、泥石流、雪崩、洪水、海啸、台风等自然灾害。 政府行为涉及征收、征用、宣布社会进入紧急状态、针对传染性疫病采取的防控措施等。 社会异常事件包括战争、罢工、社会骚乱、暴恐活动等。 (二)“新冠肺炎”疫情本身是否属于不可抗力? 流行病学所称“疫情”(Epidemic Situation),是指疫病的发生和发展情况。 “新冠肺炎”疫情爆发后,国务院依据《突发公共卫生事件应急条例》,将“新冠肺炎”疫情定性为突发公共卫生事件。世卫组织(WHO)将其定性为国际关注的突发公共卫生事件。 “非典”疫情爆发后的2003年6月11日,最高人民法院颁发《关于在防治传染性非典型肺炎期间依法做好人民法院相关审判、实行工作的通知》(俗称“非典规定”,已废止),该规定明确因政府及有关部门为防治“非典”疫情而采取行政措施直接导致合同不能履行,或者由于“非典”疫情的影响致使合同当事人根本不能履行而引起的纠纷,按照《中华人民共和国合同法》第一百一十七条和第一百一十八条的规定妥善处理。显然,“非典规定”以司法说明的方式将“非典”疫情本身和政府为防控疫情而采取的行政措施均定性为不可抗力。 2020年2月10日,全国人大常委会法制工作委员会研究室主任臧铁伟在回答记者提问时指出当前我国发生了新型冠状病毒感染的肺炎疫情这一突发公共卫生事件。为了保护公众健康,政府也采取了相应疫情防控措施。对于因此不能履行合同的当事人来说,属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。面对此次疫情,全国人大作为国家立法机关以资讯发言人回答记者提问的方式,阐明“疫情防控措施造成当事人不能履行合同的属于不可抗力”,从法律专业的视角应该能够读懂其具有立法说明的意味。 2020年2月13日,浙江省高级人民法院民事审判第二庭印发《关于审理涉新冠肺炎疫情相关商事纠纷的若干问题解答》,明确新冠疫情和疫情防控措施属于不可抗力事由。 2020年2月15日,上海市政府就新冠肺炎疫情防空情况举行资讯发布会,上海市高级人民法院副院长茆荣华表示“因依法采取疫情防控措施造成合同不能履行的,可以认定为不可抗力”。 法阁君认为,首先,“新冠肺炎”疫情指向的是疫病的发生和发展情况,虽然在外部形式上具备“三不能”的特征,但其自身不会对合同履行直接造成影响;其次,通过大数据检索,因“非典”疫情引发的20余起合同纠纷案件,部分受诉法院的裁判观点是疫情本身不属于不可抗力;其三,如将疫情本身直接认定为不可抗力的,可能导致不可抗力的认定过于宽泛并遭到滥用,有悖立法本意;其四,如果当事人不幸身患新冠肺炎疫病的,不应被认定为不可抗力,可作为“意外事件”处理。 法阁君的结论: 全国人大法工委的观点认为“新冠肺炎”疫情本身不属于不可抗力,疫情防控措施造成当事人不能履行合同的属于不可抗力;疫情本身是否属于不可抗力的事由,仍然没有形成统一的认识,日后的裁判标准必然五花八门。 (三)金钱债务是否适用不可抗力? 何为金钱债务?简而言之,就是以给付金钱(货币)为主要义务的债务。例如买卖合同、租赁合同中的买受人、承租人,需要向出卖人、出租人支付价款或租金。 《合同法》在规定不可抗力的适用时,没有区分金钱债务和非金钱债务。传统法理认为金钱债务给付标的是充当一般商品等价物的货币,货币属于法律上的种类物,具有普遍的可替代性,不存在给付不能的状况,因此金钱债务不适用不可抗力。 法阁君的结论: 当前,人民法院主流的裁判标准认定金钱债务不适用不可抗力;随着民商法理论的创新与发展,已有不少法院突破了传统法理观念,认定金钱债务可以适用不可抗力。 二、疫情背景下不可抗力在betvip365中如何适用的指引 (一)不可抗力适用的条件 三段论是形式逻辑中一种重要的推理与判断方法。我国属于大陆法系国家,法官就是遵循三段论的推理与判断方法审理案件。首先,找出可供适用的法律规定(大前提);其次,分析个案的具体案情,确定其与前述法律规定是否吻合(小前提);其三,得出最终的裁判结果(结论)。因此,不可抗力的适用条件就是推理过程中的小前提,决定法官的裁判结果。 1、属于不可抗力范畴的客观情况须发生在合同成立以后,履行终止之前。关于不可抗力的时间要件,需要提示两点:首先,订约时如果该客观情况已经发生,法律推定当事人自甘冒险,愿意承担全部后果,即使造成合同不能履行,也不得主张免除责任;其次,合同履行完结后,出现的客观情况变化均不属于不可抗力事由,因为它对履行终止的合同不产生任何影响。 2、客观情况的发生兼具不能预见、不能避免并不能克服的属性。不能预见是指在合同订立时,按照社会一般的认知标准衡量,当事人无法预见到该客观情况的发生。不能避免是指该客观情况具有客观性,不可归责于当事人,即不是由于当事人的过错所致。不能克服是指当事人在主观上已经尽到最大的注意义务,但仍然无法阻止该客观情况的发生。 3、客观情况与合同不能履行之间存在必然的、直接的因果关系。不可抗力的法律后果是免除当事人不履行合同的责任或解除合同。如果某种客观情况的发生与不能履行合同无关,法律有何理由允许当事人免责?否则,这种法律只能是恶法。 法阁君提示: 在具体案件中,客观情况即便具备了“三不能”的外部特征,也不能断言一定能够适用不可抗力;只有当“三不能”的客观情况与合同不能履行之间存在必然的、直接的因果关系时,法官才能够适用不可抗力 (二)当事人的通知和举证义务 1、《合同法》规定,当事人一方因不可抗力不能履行合同的,应当及时通知对方,以减轻可能给对方造成的损失,并应当在合理期限内提供证明。 法阁君提示: 诚实信用原则是合同法中的“帝王条款”,是商事主体应当具备的基本道德;不可抗力导致合同不能履行时,不论法律还是道德均要求当事人履行通知义务,否则应就此给对方造成的损失承担赔偿责任;不可抗力事由发生后,当事人应当根据实际状况,在能够做出相对准确的判断时,在第一时间通知对方,通知应属于证据的种类并注意留存;“谁主张、谁举证”是民事诉讼证据规则的要求,主张适用不可抗力的当事人承当证明责任,并且足以能够证明客观情况的发生造成了合同不能履行,以“新冠肺炎”疫情为例,证据包括各级人民政府、疫情防控指挥部颁布的规范性文件和行政命令,基于防控需要直接向当事人发出的征收、征用通知,权威媒体的资讯报道等;当事人收集到证据材料后,应当在合理期限内提交给对方,且应注意留存提交材料的证据;与“非典”疫情有关的典型案例告诉大家,当事人不能提供证据,或证明标准达不到要求的,受诉法院会驳回适用不可抗力的诉求,不准予免责。 (三)不可抗力的法律后果 1、《合同法》规定,因不可抗力不能履行合同的,根据不可抗力的影响,部分或全部免除责任,但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的,不能免除责任。 因不可抗力致使不能实现合同目的的,当事人可以解除合同。 法阁君提示: 交易模式的复杂程度和交易环节设计的长短,决定了合同义务的类型与数量;不可抗力事由出现后,应当判断其直接造成了哪些合同义务不能履行,以此确定免除全部或是部分责任;当事人一旦迟延履行,责任随即成立,嗣后即使发生不可抗力事由,该事由也与合同不能履行之间不存在必然的、直接的因果关系,故而不得请求免责;合同履行期间,如果出现不可抗力的事由,致使合同目的无法实现的,法律赋予当事人解除合同的权利。 (四)“新冠肺炎”疫情背景下,适用不可抗力的模拟场景,以及法律后果的分析、判断 现阶段,betvip365经常使用的合同包括保留所有权的分期买卖合同、按揭贷款买卖合同、融资租赁合同、先租后售合同(以租代售)、设备租赁合同等。法阁君认为,对标《合同法》分则的相关内容,上述合同基本属于买卖合同、租赁合同和融资租赁合同范畴。特别提示,此处的法律后果的分析、判断建立在模拟场景符合不可抗力的适用条件基础上。 1、买卖合同中的模拟场景以及法律后果的分析、判断: (1)出卖人(厂商或销售代理商)逾期交付设备的,或因无法正常生产而不能交付设备的,或因准备交付的设备被征收、征用的,或不能及时履行质量保修责任的,或不能代办相关手续的,有权主张适用不可抗,免除全部或部分责任,也可已解除合同。 (2)买受人(终端客户)无力、逾期支付价款,或无力、逾期支付按揭贷款本息的,由于前述义务属于金钱债务,不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同。 (3)保证责任的内容属于金钱债务,故保证人不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同。 2、租赁合同中的模拟场景以及法律后果的分析、判断: (1)出租人(厂商或销售代理商)逾期交付设备的,或不能交付设备的,或因准备交付的设备被征收、征用的,或不能代办相关手续的,有权主张适用不可抗力,主张免除全部或部分责任,也可已解除合同。 (2)承租人(终端客户)无力、逾期支付租金的,由于该义务属于金钱债务,不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同;如行政命令或疫情防控措施导致租赁物改变作业场所,或不能及时承担维修义务的,有权主张适用不可抗力,免除责任。 (3)保证责任的内容属于金钱债务,故保证人不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同。 3、融资租赁合同中的模拟场景以及法律后果的分析、判断: (1)出卖人(厂商或销售代理商)逾期交付设备的,或不能交付设备的,或准备交付的设备被征收、征用的,或不能及时履行质量保修责任的,或不能代办相关手续的,有权主张适用不可抗,免除全部或部分责任,也可以解除合同。 (2)出租人(融资租赁企业)逾期交付设备的,或不能交付设备的,或因准备交付的设备被征收、征用的,或不能代办相关手续的,有权主张适用不可抗,免除全部或部分责任,也可选择解除合同。 (3)承租人(终端客户)无力、逾期支付租金的,由于该义务属于金钱债务,不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同;如行政命令或疫情防控措施导致租赁物改变作业场所,或不能及时承担维修义务的,有权主张适用不可抗力,免除责任。 (4)保证责任的内容属于金钱债务,故保证人不得主张适用不可抗力要求免除责任或解除合同。 三、疫情背景下情势变更原则在betvip365中如何适用的指引 商事主体在发生交易前,必然会对交易基础和客观环境进行必要的评估和判断。合同成立后,如果交易基础、客观环境突发异变,可能导致双方原有权利义务失衡,只有将原有合同加以改变乃至废除,才符合社会的公平与正义。 (一)情势变更原则的含义 《最高人民法院关于适用<中华人民共和国合同法>若干问题的说明(二)》规定,情势变更原则是指合同成立以后客观情况发生了当事人在订立合同时无法预见的、非不可抗力造成的不属于商业风险的重大变化,继续履行合同对于一方当事人明显不公平或者不能实现合同目的,当事人请求人民法院变更或者解除合同的,人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除。 (二)如何理解情势变更原则? 1、作为正常的、谨慎的商人,在订立合同之前,理应对于国家政策、法律法规、国内国际经济运行状况、市场供需关系、原材料价格、劳动用工成本、利率或汇率波动等商业风险有所认知。前述因素构成了法律上的“情势”,即合同订立时赖以存在的客观基础或环境。 2、“变更”乃指情势在合同订立后发生了异常变动,且不可归责于当事人。诸如突发的自然灾害、社会异常事件造成社会环境、经济环境发生异常变动,使得订立合同时的基础或环境丧失,当事人合同目的不能实现。 (三)情势变更的法律后果是什么? 人民法院应当根据公平原则,并结合案件的实际情况确定是否变更或者解除合同。 (四)情势变更原则的适用条件 1、需有情势变更的事实。情势是否变更,应以是否导致合同基础丧失,是否致使合同目的无法实现,是否造成对价关系障碍等作为标准。 2、情势变更需发生在合同成立以后,履行终止之前。如果缔约时已发生情势变更,法律推定合同建立在变更后的情势基础上,且当事人对此变更愿意自担风险。如果情势变更发生在合同履行完毕后,对合同履行不产生任何影响。若情势变更发生在合同履行期间,又很快消失了,合同基础恢复至原状。上述三种情形不得适用情势变更原则。 3、情势变更需不能事前预见,且不可归责于当事人。缔约时如果当事人能够预见到情势的变更,这种变更就是通常的商业风险,不得适用该原则。如果情势的变更是由一方当事人或第三人引发的,由当事人或第三人承担责任,不能适用情势变更原则。 4、情势变更致使原合同履行显失公平。情势变更以后,如继续按原合同规定履行义务,将会对一方或双方当事人产生显失公平的结果。情势变更原则的功能是平衡当事人之间的利益,维护公平的交易秩序。 (五)不可抗力与情势变更原则之间的关系问题 对于不可抗力与情势变更原则之间的关系,可以从以下两个维度进行阐释与理解: 1、二者之间的区别。不可抗力的价值在于当某些客观情况出现时,不能履行合同的当事人是否能够免除责任,合同是否可以解除。情势变更原则的价值在于当某些客观情况出现后,如果继续履行原合同是否造成当事人之间合同权利义务关系显失公平,继而通过变更原合同内容或解除合同,维护交易的公平。 2、二者之间的联系。不可抗力事由发生,致使合同目的无法实现的,解除合同,不履行合同的当事人免责,且不适用情势变更原则;不可抗力造成合同履行困难,尚未达到解除的程度,按原合同履行又会显失公平的,此时适用情势变更原则改变(变更)原有合同内容使之得以继续履行。 (六)“新冠肺炎”疫情背景下,适用情势变更原则的模拟场景,以及法律后果的分析、判断 法阁君提示: 此处的模拟场景与不可抗力相同;情势变更原则法律后果的分析、判断,建立在能够适用该原则的基础上;以自拟事例的方式对不可抗力、情势变更原则进行对比说明。 1、以买卖合同为例。 处理方式一:因不可抗力,出卖人(厂商或销售代理商)不能履行设备交付义务,导致合同目的无法实现的,解除合同,出卖人免除责任,不适用情势变更原则。 处理方式二:因不可抗力,出卖人(厂商或销售代理商)不能履行设备交付义务,如果当事人认为有必要继续履行合同的,但按原合同履行又会加重出卖人的经济负担造成显失公平,可以适用情势变更原则变更合同内容后继续履行。 买受人(终端用户)、保证人因不可抗力不能履行价款支付义务或保证责任的,可采用与出卖人相同的方式处理。 2、租赁合同、融资租赁合同的处理模式与买卖合同基本雷同。 四、思考与建议 法阁君作为专业的法律服务团队,以“新冠肺炎”疫情为背景,在给出不可抗力、情势变更原则适用操作指引的基础上,结合betvip365债权管理现状进行些许思考,并提出如下建议以供参考。 (一)针对现行交易模式,就不可抗力适用问题制定“行业标准” 1、法阁君注意到在中国建筑业协会积极推动下,2017年住房和城乡建设部制定了《建设工程施工合同(示范文本)》(GF-2017-0201)。该合同文本通用条款部分第17条涵盖了不可抗力概念、不可抗力事由范围及确认、不可抗力的通知、不可抗力造成损失的承担、不可抗力解除合同等内容,以合同约定方式系统地阐述了不可抗力适用规则,极具行业特色。 2、民商事领域遵循“合同自治原则”,当事人的约定只要不违背法律法规的禁止性规定,法院通常予以认可。同时,约定的不可抗力适用规则,既能切中要害,又能在一定程度上帮助法官统一裁判标准。 3、法阁君建议中国365bet体育工业协会在制定“行业标准”的同时,可否考虑模仿WTO纠纷解决机制,在当时自愿的基础上调解业内合同纠纷,维护企业的整体形象和利益。 (二)提升债权管理水平 1、“新冠肺炎”疫情期间,众多业内人士普遍存在焦虑情绪。不言而喻,不可抗力、情势变更原则在疫情过后会对企业的债权清收产生何种影响?影响的范围、结果如何?自当是问题之一。 2、我国法治化建设的路途艰巨而漫长。任何一家企业都不希翼自己倒在债权清收的路上。提升债权管理能力,完善管理措施是不得不面对的课题。就以不可抗力、情势变更原则为例,这种经营活动中十年九不遇的极端情况一旦发生,如果没有采取有效的管控、应对措施,可能造成债权人财产利益的严重受损。 3、建议业界全体同仁潜下心来,恶补一下相关的法律常识,从点滴着手提升债权管理水平。 (三)为应对疫情过后的严峻局面,针对不可抗力、情势变更原则的具体适用,建议注意以下实际操作层面的问题。 1、全面梳理、收集国务院、地方各级政府及疫情防控指挥部颁发的规范性文件、行政命令,结合终端客户的分布情况可能要下沉到县级行政区划。同时,注意检索有关疫情防控措施是否涉及政府的征收、征用行为。国内权威媒体的资讯报道在有些案件中可能会成为至关重要的证据。 2、疫情期间,密切保持与客户的沟通与联络,掌握其生产、生活状况,并注意保留相应的证据。 3、如果认为自己可能遭遇了不可抗力,切记及时履行通知义务,在合理期限内提供证明材料。不要因为一时疏忽,导致案件一败涂地。 北京法阁律师服务团队奉此拙文一篇,藉以表明愿与业内各界共克时艰。[详细]2020-03-04 08:58

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